Bouygues Télécom

Responsable Qualité Service Client

CDI
Meudon, 92360 ( 92 )

Qui sommes-nous ?

Depuis notre création en 1996, toutes nos collaboratrices et tous nos collaborateurs ont la même ambition : être l'opérateur qui met le numérique au service des relations humaines.Nous innovons au service de technologies qui font grandir les amitiés, les liens de famille, les histoires d'amour, les engagements solidaires, les projets collectifs.
Nous avons créé le premier forfait illimité, nous avons lancé l'internet mobile.
Chaque jour, nous redoublons d'efforts pour fournir un réseau encore plus puissant et étendu pour connecter tous les territoires.
Nous sommes 10 500 artisans des liens humains, passionnés, au service de 28 millions de personnes partout en France.
Nous sommes 10 500 engagés pour l'inclusion, tous différents : par notre parcours, notre métier, nos idées.
Alors si pour vous mettre le numérique au service des relations humaines est un métier, on est fait pour être ensemble.
Si pour vous, rencontrer un futur client, c’est d’abord créer une relation, alors on est fait pour être ensemble !
Vous aimez créer et développer un business tout en proposant des solutions techniques IT & télécom innovantes ? Vous avez envie de rejoindre un opérateur engagé socialement et soucieux de sa qualité de service ?

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Descriptif du poste

Au cœur de notre équipe Programme Relation Client, votre mission sera d'animer les équipes Service Client internes et partenaires, en vue d’améliorer la satisfaction client en traitant bien dès le premier contact.
Vous rejoindrez l’équipe Animation de la Qualité, en charge d’animer les discours et les gestes du Service Client Bouygues Telecom (appels et messaging), du Service Client Licences de Marque et de la Télévente.
Ce que vous ferez au quotidien :
En lien avec les résultats des sites, vous piloterez et animerez la qualité du service client sur l’assistance commerciale sur la base de différents indicateurs (Enquête à chaud/One Call Resolution/Conformité des gestes).
Vous animerez des comités qualité avec nos différents équipes Service Client pour mettre en évidence les écarts versus les objectifs ciblés chaque trimestre. Votre capacité à les mobiliser et les embarquer dans cette démarche d’amélioration continue autour de la qualité délivrée (gestes/utilisation des outils d’aide à la décision, console IAG) sera la clé du succès.
Vous animerez des calibrages d’appels, sessions de mises en commun de l’évaluation d’un appel, de façon à aligner nos attendus et exigences, que ce soit sur le discours, la posture relationnelle, les gestes et process à respecter sur l’ensemble des étapes de l’appel.
Vous serez à l’initiative du brief de l’information adressé à nos conseillers de clientèle pour sélectionner un sujet, le rédiger et l’illustrer sur la base d’un cas client. L’objectif : sensibiliser aux impacts et montrer/expliquer les attendus (gestes/discours).
Vos interactions avec le terrain et votre prise de recul seront essentielles pour faire des propositions d’amélioration notamment sur le dispositif de pilotage de la qualité et sur les outils /process à disposition des conseillers.

Profil recherché

De formation BAC+5, votre capacité à mobiliser et à fédérer, votre enthousiasme sont des compétences clés pour animer les comités qualité.
Vous êtes doté d’un très bon relationnel et savez travailler dans des organisations transverses.
Votre capacité à analyser et faire ressortir de façon synthétique les éléments structurants sont des atouts qui vous permettront au quotidien d’avancer sur vos missions.
Vous êtes reconnu(e) pour votre organisation, votre rigueur, et la qualité de vos livrables (PPT, XLS). Vos travaux sont structurés et précis.
Vous avez un bon niveau d’expression orale et écrite permettant de tracer clairement les échanges.
Enfin, votre curiosité est un moteur à votre force de proposition, que ce soit sur les outils du conseiller, les process client ou les indicateurs à mettre en place.
Vous pourrez être amené à vous déplacer à l’étranger dans le cadre de votre mission.

Les avantages de l'entreprise

Offre collaborateur mobile et fixe avec des tarifs avantageux
Tickets restaurant financés à hauteur de 60% par l’entreprise
Remboursement des titres de transports à 90% ou forfait mobilité durable
Dispositif d’épargne salariale (prime d’intéressement et de participation, plan d’épargne entreprise, …)
2 jours de repos consécutifs (samedi-dimanche ou dimanche-lundi) au moins une fois toutes les six semaines